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Controle de help desk: você sabe como fazer?

18/08/2020
Hierarquizar e sistematizar os chamados é fundamental para garantir maior produtividade e transparência. Quer saber como fazer isso na prática? Acesse agora mesmo o artigo e conheça o IW Tickets!


Melhore a produtividade e a transparência na relação TI-cliente


Grande parte das empresas, principalmente de grande e médio porte, contam com um suporte interno de TI. Seja para resolver questões técnicas, desenvolver projetos ou contratar fornecedores, uma equipe de TI é essencial para o funcionamento de uma empresa hoje em dia.


Essa equipe de TI fará parte de um sistema de help desk e isso é essencial para eliminar uma série de processos manuais. Help desk nada mais é que uma central de suporte e apoio aos usuários/ funcionários para resolução de problemas ou atendimento de demandas referentes à tecnologia.


O help desk é resultado da informatização nas empresas. E para qualquer empresa que pense em automatizar seus processos, é importante saber que também é necessário investir na equipe técnica. Grande parte do trabalho depende de um serviço de suporte na área de tecnologia da informação. E tão importante quanto ter uma equipe responsável por solucionar as ocorrências referentes à tecnologia, é organizar as demandas.


Confira a seguir como controlar as demandas do help desk da sua empresa.


Organize e visualize as demandas


A única forma de não perder o controle das solicitações é organizar as demandas. Para isso é importante desenvolver estratégias para sistematizar e registrar essas atividades.


Projetar um esquema que possibilite visualizar e priorizar demandas é o primeiro passo. Sem isso as coisas sairão de controle e as solicitações podem atrasar e até mesmo deixar de ser realizadas.


Para estruturar um sistema de atendimento eficiente esses pontos são indispensáveis. Help desk sem organização não funciona.


Ferramenta para controle de help desk


InfoWorker desenvolveu uma ferramenta que auxilia no controle do serviço de help desk. O IW Tickets é a solução para as empresas organizarem as demandas do suporte técnico.


O sistema criado pela InfoWorker serve para controlar todos os atendimentos de help desk abertos na organização. Para isso, o IW Tickets registra os chamados e hierarquização, considerando a urgência da atividade.


Os chamados podem ser feitos pela internet, tanto no browser quanto no e-mail. A partir disso, quando a demanda está dentro do sistema, é possível determinar o fluxo de atendimento para a ocorrência a partir da gravidade de cada situação.


Outra funcionalidade do IW Tickets é a facilidade para gerar relatórios. O sistema dispõe as informações das tarefas para a área de TI, assim é possível avaliar o SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço).


Essa e outras funções ajudam a mensurar a qualidade do serviço prestado. O sistema usa como base alguns indicadores. São considerados: disponibilidade, tempo de resposta e ocorrências mais comuns na empresa, entre outros pontos. Tudo isso ajuda a garantir mais produtividade e qualidade no serviço prestado, além de um controle efetivo do suporte prestado e uma relação transparente da empresa com seus fornecedores de tecnologia.

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